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通过火车票预售期延长可看出铁路总公司提升服务的善意和努力，公共服务的改进需要提供主体和提供方式多元化，而多元化的格局也是形成良性的社会服务持续改进机制的基础
中国铁路总公司日前宣布火车票预售期从20天逐步延长至60天。此举无疑会使广大旅客购票更方便从容，获得更佳的服务体验。也许铁路总公司的此次服务改进还存在未尽之处，但令人欣喜的是“铁老大”开始向服务型角色回归。这说明铁路的去行政化有助于其摆正自身社会服务者位置，社会服务主体从政府包办转向多元化有助于推动社会服务的改进。
从公布的方案看，本次改进不仅是火车票预售期延长，还包括延长方式逐步过渡、多种措施防止“黄牛”倒票等较为完善的配套内容，可以看出铁路总公司提升服务的善意和努力。虽然有些网友对铁路此次服务改进还有吐槽和忧虑，但从经济学理论分析，火车票预售期延长可以说是一种典型的帕累托改进，有益而无弊。预售对于铁路、民航，以及演出、比赛等一次可为一群人提供服务，限定人数内边际成本近乎为零的行业来说，是一种非常普遍的市场行为。对于消费者而言，预售时间越长，可选择的余地越充裕。有网友质疑无法提前两个月计划好行程，实在有些吹毛求疵。延长预售期并未限制消费者，而且还增加了消费者的选择权。实际上更具价值的是，通过提早预订，提供了一种显示消费者偏好的有效机制，从而当所提供的服务具有竞争性时，这种机制可以更有效地配置资源，让最需要的人获得服务。显然，这种偏好显示机制要比谁出价更高、谁更早去排队，乃至谁更有关系等机制更公平、更合理，也更具效率。当然，中国的铁路与民航或其他国家类似服务相比有一定特殊性，一是中国铁路客运量无与伦比的规模，二是存在“春运”这样一个不能以常理度之的特有现象。因此，延长火车票预售期会达到怎样的效果，还需要实践检验，但预售期的延长肯定是一种服务改进，只是改进幅度有多大的问题。
大量网民的吐槽亦可理解，因为人们对铁路部门服务质量的不满太多太久，于是难免对铁路部门有更高的要求和期望，希望铁总出台的政策能够实现服务质量的飞跃性提升。这种期待虽可理解，但铁路服务质量的现状，并非一天所形成，更面临超乎常规的困难。例如“春运”，已经涉及到社会系统性的问题，试图靠铁路自身圆满解决恐怕不够现实。
现在问题来了，为什么延长预售期这样一个早就被许多人提出的需求现在才出台呢？可能有两类原因造成这种情况。一类是虽然延长预售期看似简单，但由于中国铁路的规模和复杂性，实际存在大量的技术或管理难题，使得铁路部门花费较长时间才得以推出这一改进措施。这种原因当然是可被理解的。另一类原因是铁路部门曾经的行政特征阻碍了相关决策的通过。如果是后一种原因，无疑铁路总公司的诞生确实增加了铁路的市场服务元素。虽然政府为人民服务是社会主义国家性质的必然要求，但就现实而言，政策决策者和社会服务者两个角色确实难以兼容。铁道部政企分开改为铁路局和铁路总公司是行政机构改革的必然。铁路总公司成为国企，价值取向转向兼顾社会责任和市场利益，必然更重视服务质量的提升。希望延长预售期只是第一步，铁路总公司还要进一步消除行政管理色彩，持续改进服务，例如退票费是否可以增加免费和小于5%的阶梯。
《国家基本公共服务体系“十二五”规划》专辟一章“创新供给模式”，就是充分意识到政府难以兼顾做好服务者的问题，因此公共服务的改进需要提供主体和提供方式多元化。政府改国企有利于促进铁路提升服务质量，其他社会服务领域，不仅政府应在履行应有职能的前提下退出不擅长的服务提供者角色，还包括事业单位加快分类改革增加多元性，国企亦需进行精细化分类改革，以及更普遍地引入非公立机构提供社会服务。多元化的格局是形成良性的社会服务持续改进机制的基础，更值得期待。
（作者系北京师范大学社会发展与公共政策学院副教授）
《小康》2014年12月上
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