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实习实在是一次大胆的尝试。 让这些大学生们直接面对社会矛盾最为集中和激烈的信访工作，并不是一个容易下的决定。唐淑凤和院里的其他老师反复商讨了很多次。“孩子这么小，能不能承受社会现实的另一面？知道多了会不会产生负面影响，对人生、对工作产生不好的看法？”唐淑凤咨询了很多专家和一线工作人员的意见，最后都认为：应该让这些90后的孩子们面对现实。 “不能再像以前那样把他们包在襁褓中保护起来，就是要让他们知道自己做的是什么工作，面对现实锻炼他们，让他们有更多的承受力，这才是更重要的。”唐淑凤说。事实证明了当初的担心是多虑的。从信访大厅实习回来后，郭昕和同学们觉得所学的管理学、心理学、社会学等科目更需要学以致用。这让唐淑凤感到欣喜，“这说明我们最初打下的工作基础是牢固而可靠的。” 信访班开办以来，唐淑凤和院里接到了很多慕名而来的培训邀约。“很多企事业单位信访问题也很突出，做这方面工作的人虽然有经验，却没有时间进行一个理性的分析和思考，我们实际上是把经验的东西进行梳理提炼，上升到一个理性层面。我们曾经为建行、佛山市等部门的信访干部做过培训，他们反映效果很好。信访真的是一个需要专业性指导的工作。”唐淑凤感慨地说。 目前，信访班很多方面都超出了预期的发展，让唐淑凤和老师们在面对质疑时更加有了底气。沈阳市委副秘书长兼信访局局长陈国强也对信访班寄予了厚望。陈国强认为，信访专业方向是沈阳市信访工作改革的一部分。党中央国务院现在要求地市级信访部门凡事要解决，所以信访部门就必须要有专业知识的人才。 “信访天使”打通诉求渠道 “毕业来到信访大厅工作，一开始以为是政府机关，就是办公室工作，可是天天和上访人接触发现根本就没想象中那么容易，很难。”郭琳笑着说。 2008年5月，沈阳市信访大厅成立后，市民诉求专线“12345”随即开通。刚刚从沈阳大学毕业的郭琳进入诉求专线办公室工作，和其他大学毕业生一起负责接听热线。 女接线员，成为信访大厅里最抢眼的风景。她们被称为“信访天使”，像郭琳这样的女大学毕业生成为了“信访天使”的主体，其中还有6位原信访局在编人员，12名通过社会公开考试进来的“4050”人员。 亮丽背后的辛苦则鲜为人知。姑娘们实行白班、晚班、夜班三班倒的机制，24小时不间断的高强度工作让姑娘们吃了不少苦头。郭琳说刚工作时大家都不适应，咽炎、脸上起痘痘、生理期紊乱、耳朵疼等各种毛病都找上了身。最让大家难受的是接访时对方的态度。“一接起电话，对方就特别激动的开始骂人，真的觉得很委屈。”郭琳说，最初的时候因为适应不了这种强度，有一两个人就离开了。 “信访电话真的不好接”成为了这里每一个姑娘最感慨的心声。她们每天接触的都是群众反映的难心事、烦心事，投诉内容多、数量大，平均每人每天要接听40多件次，工作繁忙时每人每天接听高达100多件次。 市民诉求专线是沈阳信访新机制的重要组成部分，除了前来大厅面对面接访外，电话投诉、群众来信、网络投诉、视频接访等诉求方式全部集中在这里，此外专线还负责上两级交办案件的督查督办工作，形成了全方位的空中诉求渠道。“这样做更方便群众的信访诉求，节省了他们的上访成本和时间，不出家门就把问题解决了，同时也大大缓解了走访的压力。”市民诉求专线主任高诚慧介绍说。 为了打造这个空中诉求渠道，信访大厅在硬件上投资700万，其中就包括郭琳工作中最常接触的诉讼软件系统。据高诚慧介绍，这是由信访大厅自己开发研制的诉讼软件，软件里上访者的信息和受诉员的工作情况都一目了然的登记出来。 |
