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随着外资银行在中国市场的不断深入，一些外资银行甚至放下身段，走进社区。他们不再只在高楼林立的中心商业区开设银行，而把银行网点开进北京、上海、广州等中国一线城市的高档社区。其目标便是成为中国居民的“好邻居”。 入驻古北社区（古北社区集中了上海众多的高档楼盘）快一年的花旗银行古北支行，已经成为了“邻居们”的社区俱乐部。花旗力图在一切细节上展现“亲民姿态”，在一些节假日居民们可以收到节日的问候，在端午节时每个客户都能在花旗银行品尝到粽子，银行员工一看到孩子，还会分发各类棒棒糖。 顾客更是主人 就像身处谈心的咖啡吧一样，在北京中关村支行大厅里的一个私密工作间，作为汇丰银行的一个客户，刘先生谈起他的私人理财顾问对《小康》直言，“觉得像是做朋友，亲切同时又专业。” 渣打银行燕莎中心支行的营业厅更像一个巨大的开放式办公室，每一个坐席上都安排一位客户经理为客户提供服务。整个营业厅按理财品牌分为“优先理财”和“创智理财”两个区。为高端客户提供的 “优先理财”服务在营业大厅内，须通过专门的前台人员才能进入。里面的设计保证了私密性，分为4个独立的业务室。前台工作人员告诉记者，渣打银行的每一位客户都拥有自己固定的客户经理。工作人员特别强调渣打银行在国内所有联系客户的电话都是人工接听，不用自动语音系统，使客户感觉到渣打服务是“人性而非冰冷的机器”。 据了解,渣打银行现在还没有人民币卡，用身份证开设账户并存入一定金额后，客户可以有两种选择：存折或者综合月结算单。存折是没有密码的，只认签名。客户需要在开户时在印鉴卡上预留签名。工作人员会仔细核对签名。如果需要了解账户明细客户可以定期到银行来打印。如果选择月结单，客户在开户时只会得到一张回单作为凭证,随后银行会每个月将账户的变化情况邮寄给客户。 外资银行虽然在网点上还不具有优势,但是在服务中，外资银行特别注重体察客户的细微需求，提供贴心周到的关怀。 比如,外资银行的账户号码可以由客户自行挑选,吉祥的、顺口的随意组合,而银行员工会为你尽力查找。另外，汇丰银行部分支行在双休日都是提供服务的，让平时上班忙碌的客户可以调整时间,安排好经济生活。汇丰银行还会给“卓越理财”客户提供预订体育盛事、音乐会、舞台剧等服务，还定期有名表赏鉴、高尔夫球赛等，并向“资深客户”提供理财讲座和经验交流会。花旗银行贵宾卡客户可以享受诸多领域全球顶级奢侈品特别礼遇;而渣打银行会派送“优先理财”客户的子女前往英国知名学府学习，在渣打银行中国总部进行短期实习等。 据了解，为了在中国市场上赢得好的开局，外资银行对代表银行形象的客户经理普遍进行了全方位训练，甚至连拜访客户应该保持怎样的笑容，说话应该使用什么样的词汇和语气，都有一套标准化的要求。 为了适应中国市场，外资银行也表现出了较多的灵活性。在北京的一些高档社交场所，最近就出现了不少外资银行的客户经理。外资银行的客户经理经常活跃在各大高尔夫球场、各种国际俱乐部甚至“天上人间”这样的夜总会。他们的目标就是与高端客户“打成一片”，虽然所需的市场拓展费用不菲,但外资银行往往能收到远超过投入的回报。 “我们可能没有花旗、汇丰那么尊贵,但肯定有充分的尊重。”东亚银行北京分行公共事务部经理梁威博温文而雅，好像从来不知道什么叫急躁。“我确实不能随便要求我们的客户经理来和你谈,我只能和他们商量,因为他们要绝对尊重客户,为客户保密。” |
