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快递行业服务差，主因在于“消化不良”，在消费市场升级趋势明显的当下，只顾量，不重质，不仅很难形成品牌优势，更会加速被市场淘汰的命运，这样的“病”该治了
日前，南京市人大常委会审议通过了新的邮政条例，规定两次免费投递后尚未投交的快件，收件人仍需投递的，快递公司事先告知收件人收费标准后，可以收取额外费用。这个地方性规定，反映出当前快递业普遍存在的问题：送快递找不到人，收快递等不到人。
笔者一位朋友是网购达人，每次上网买东西，总要为选哪家快递而纠结：有的公司价格适中，却常常无法保障配送时间，本来3天就能送到却总能拖你一个星期;有的公司速度很快，却贵得要命，同一件物品能比其他家贵出一倍多;有的公司服务不错，却总出现错寄漏寄，事后解决各方扯皮不胜其烦。掂来量去，难以选出一个中意的。
当这样的消费体验遭遇这样的法律规定，难怪很多消费者不干了。配送时间、服务态度、快递安全，都是消费者对快递服务的基本要求。具体能否准时、准点投递，则涉及到一个收件人与快递员互相沟通的问题。发生延误状况只“惩罚”消费者，显然不太公平，也难以解决问题。表面上看，“收费”是在设计一种倒逼机制，以解决“最后一公里”对接不畅的问题，但根本上则是忽视了快递业本身暗含的服务属性。
消费者购买商品，一方面是买商品本身，一方面是买附加服务。在网购愈发普遍的今天，物流的扩张省掉了很多中间环节，但大家也渐渐感觉到，电商在省略流通的中间环节的同时，也部分省略掉了商品和服务的文化内涵。中消协公布的数据显示，2015年，全国消协组织接到邮政快递类投诉13240件，比去年同期增长62.37%，增幅在服务大类中排名第一。没有服务的商品被称为“半商品”，就是没有完成的商品。向消费者售卖没有完成的商品，不仅剥夺了消费者超额享受的权利，也剥夺了生产者、流通者自身的价值。
这正是快递“最后一公里”矛盾纠纷多发的根源所在。说白了，快递员作为网购流程的末端，是实现商品价值增值的关键环节。这种增值决不是冷冰冰的简单递送签字了事，而是要有一种服务的精神，让消费者既拿到商品，又收获温暖。但现实的“纠结”恰恰也在这里：受制于订单送达量的考核，快递小哥们每天马不停蹄都怕完不成任务，哪还有工夫去跟消费者堆笑脸、送温暖。“两难”真实存在，而破题所在，显然要从快递业自身来找。
快递行业服务差，主因在于“消化不良”。在经济增长、网购兴旺、消费升级等因素的带动下，快递业这几年实现了跨越式发展。从2013年的1441亿元到2014年的2045亿元再到2015年的2760亿元，全国快递行业收入近3年平均增速超过30%，成为经济领域一大亮点。面对这么好的发展机遇，很多快递企业的经营方式依然传统粗放，只顾着跑马圈地抢占市场，却忽略了在品质和服务上多下功夫。在消费市场升级趋势明显的当下，只顾量，不重质，不仅很难形成品牌优势，更会加速被市场淘汰的命运。
化解“最后一公里”难题，只堵不疏、不顾需求是下策，尊重市场、科学管理才是上策。对快递企业而言，做好快递安全、送货时间、服务态度等基础功课，就像是长跑选手做好热身运动，绝对不会吃亏。而对监管部门来说，则要避免一“禁”了之、一“限”了之、一收费了之等绝对化思路，把功夫更多地用在营造规范有序市场环境上，让市场发挥“好服务有好回报”的配置功能，激发快递企业改善服务、争创品牌。
快递业的纠结，某种程度上也是当前中国经济如何谋求更高质量、更高水平发展的具象表现。当收割完“快”的红利后，“稳”的需求便日益凸显出来。对快递业而言，跟上新需求的步伐，练好服务品质的基本功，让消费者在收发快递时少一些无谓的纠结，多一些由衷的点赞，才能在行稳致远中找到更多支撑，赢得更大发展。
(作者系资深媒体评论员)
《小康》2016年08月下
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