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  2015年12月《小康▪财智》下旬刊
  栏目:公司产业
容联七陌:为改变而努力

★文 /《小康·财智》记者 胡柯

容联七陌CEO 蔡质彬
  
  “好的软件能体现设计者的思路和理念;差的软件只是在堆砌功能,就像堆配置的山寨手机一样。”
  
  “好的软件能体现设计者的思路和理念;差的软件只是在堆砌功能,就像堆配置的山寨手机一样。”容联七陌的联合创始人之一蔡质彬告诉记者。
  容联七陌,一家创业不到两年的公司,从最初的7个人到现在的近百人,从最初的零收入到现在年收入近5000万,从最初的无名到今天被投资追逐,他们是如何在这个竞争激烈的市场中厮杀而出,慢慢引人注目。
  云呼叫中心是基于计算机电话集成技术(CTI)和云计算技术,集成电话、移动电话、在线客服、email、微信、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。
  它不是简单的将呼叫中心系统搬云端。它需要在底层先构建好资源,把运营商和服务器资源做到随取随用;然后在资源之上建立原子化的功能服务,这些服务能随意组合、任意扩展,需要时还能将这些功能服务以接口形式提供给客户使用;最后将功能服务组合成一个个具体的产品,如云客服、云电销、网络总机、视频会议等。
  蔡质彬和他的朋友之所以投身该行业,并不是因为他们发现了这里的商机,相反从一开始,他们非常讨厌企业客服相关软件。传统企业软件都有一些共同的特点:难用、丑陋、毫无乐趣。
  蔡质彬,典型的理工男,从外企到私企,再到创业,一直都在研发客服及通信领域相关产品。虽然身上的理工味颇重,但是却有着一个理想,就是希望自己的一些努力可以为整个行业带来一些改变,哪怕只是一个小小的改变,让客服工作变得稍微简单点、有趣点。
  但是,技术和管理相去甚远,因此,他走上了一条看似风光却无比艰辛的创业路,和他一起出来的还有他的伙伴,都是各个公司的技术骨干,一共七个人。创业之初的点滴,如今在蔡质彬的心里依旧历历在目。
  “众筹”的一百万,几个充满抱负的年轻人。蔡质彬一直都明白,如果只是凭借一点点理念,对他们这样一个创业型公司来说,要想胜出,并不容易,毕竟理念不能当饭吃。所以他们利用自己的技术优势,先从企业熟悉的传统模式入手,凭借高性价比来获取客户;通过细心地接触客户,发现,这个市场有很大的一块空白,虽然已经有人涉猎,但是进入者并不多。
  那就是传统呼叫中心和在线客服通过互联网结合。
  
  创新
  很长一段时间以来,呼叫中心市场都是以传统呼叫中心为主,随着互联网的发展,在线客服逐渐发展成为客服市场很重要的一块,但是,传统的呼叫中心和在线客服在大多数公司都是分开运营的,鲜有企业将这两者合并应用。
  “实际上,在操作中,呼叫中心和在线客服是可以同时进行的,这样不仅节省人工也可以提高效率。”蔡质彬对记者说。但是因为这个行业发展的特殊性,所以直到现在,真正实现这两者对接的企业并不多,“不是因为技术问题,而是因为习惯。”
  很多的老企业,从很早就创立了自己的客户呼叫中心,400、800等,随着互联网技术的不断创新,在线客服登上平台的时候,原有的呼叫中心想要更替,是个浩大的工程,于是他们宁可选择重新建立一套新的在线客服系统。
  而新兴的创业公司,多数一上来就直接是在线客服,但是慢慢在运营中发现,中国人多数还是习惯于电话解决问题。其实就是买东西的时候缓慢而谨慎,需求售后服务时却希望直接高效。这正是在线客服和电话客服的两个特点。所以,他们又必须再架设一套呼叫中心。
  这样带来的结果就是,人力成本过高,对企业的发展并不利。所以,想要以高效率低成本维护客户,成为很多企业都想要的变革。“七陌就是选对了这个节点,所以,在去年一年取得了意想不到的发展。”蔡质彬告诉记者。
  容联七陌通过技术很好的将传统的呼叫中心和在线客服进行了结合,而且这时开始融入他们创业时的理念,新的系统软件更加简洁,更加高效,使用更加舒服、有趣。
  “我们认为客服工作应该更加轻松有趣,所以我们做了七陌这家公司,如果你也是这样想的,那么加入我们吧,或者试试我们的产品。”
  正是因为蔡质彬和他的团队发现了这个市场的一小处空白,所以他们抓住了这个机会,蔡质彬本来的计划是去年公司的员工扩张到60人,收入翻一番,结果,所有的计划都超预期完成,翻一番,变成了两番,60人变成了100人。
  面对这样的变化,蔡质彬告诉记者:“这只是一个短期优势,很快,很多公司都会进军这个领域。那些靠堆砌功能、贱价售卖的对手不会对我们有长期的竞争影响。如果真正有想法的团队进入这个行业,那对行业、对七陌都是一个好的正向推动。”
  
  忠诚
  实际上,云呼叫的潜力已经被越来越多的企业看好,很多大的资本已经有所动作,阿里、腾讯,还有一些国外的机构,这个行业的激烈厮杀就在不远的将来。大资本的介入是否会改变这个行业的格局,蔡质彬认为并不是确定的。
  “呼叫中心系统一旦建立,在使用中如果没有大的问题,没有哪家企业会因为另外一家企业的价格更加低廉而换新系统,因为,在质量差不多的前提下,换系统是很麻烦的一件事,需要培训、需要熟悉、需要另外花费。”所以,蔡质彬认为,只要公司的服务可以及时跟上,那么,在技术没有变革性的突破之前,大多数客户都会保持忠诚。
  其实,熟悉这个行业的人都知道,如今,在呼叫中心行业,服务多是被动服务,很少有主动服务。也就是说,售前,各种服务都很好,一旦售出,只有对方提出问题,卖方才会解决问题,从来没有一家会及时跟进买方的情况。
  蔡质彬有一个想法,就是要实现主动服务,“现在我们大多数的资金都花在技术的研发和市场推广上,对于客服的重视还不够。”这也是这个行业的通病。“因为花在主动服务上的钱是需要几年以后才能看见回报的,可是花在技术和市场上的钱,马上就可以看见回报。”
  客服有一个特点,尤其是售后,经常挨骂受气,所以人员流动率很高,薪资待遇还低。“这样的情况下客服怎么可能主动提高服务质量?且随之而来的却不是疏导,而是对客服人员更重的压迫:各种绩效考核、满意度调查、质检,妄图以此来提供服务质量。”
  “谁也不愿意在一个服务员满脸咒怨的餐厅吃饭。客服满意,客户才有可能得到真正满意的服务。”蔡质彬希望明年就能在服务上提前实现突破,“我们做好了,我们的客户才有可能做好”
  
  惜才
  云呼叫行业也和其他的行业一样,除了面临一些技术上的难题,人才难题始终是个困扰。
  数据显示,这个行业的人才流动率大约为13%-15%,目前,该行业的从业人数大约有200万人,高级技术人才只占其中的3%,是个相当低的比例。
  尽管随着该行业的火热,很多大中专院校特地开设了呼叫中心这门课程,可是留住人才依旧是很难,很多高级技术人才,很容易被别的公司以高薪挖走。蔡质彬在谈到人才的留用时,也说:“最好是和曾经一起共事的朋友一起创业,一拍即合也很容易一拍即散。”
  容联七陌据蔡质彬介绍,不管公司有多大的资金压力,但是员工的福利始终要有保障,娱乐室、户外活动、免费零食饮料样样都不能少。薪水在市场上也要有足够的竞争力。除此之外,还会给予员工一些期权之类的奖励,让员工在公司的日子是舒适和充满期望的。
  “让大家在公司比在家里还舒服,这样就不需要考勤的存在了。”
  对于未来,蔡质彬觉得,如果运营商能“靠谱”点就最好了,这样的话,他们就不用在一个地方租好几个机房,来应对运营商时不时就出现的问题。他也希望,在技术上能走的更远,在管理上可以蜕变成一个真正的CEO,在2016年,能实现1个亿的收入。
  
  
  《小康•财智》2015年第12期

 
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来源:小康杂志
发布时间:2015-12-22


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