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相比酒店的硬件设施，孙坚说员工在为顾客服务时流露出的那种自然的感觉，才是如家的核心竞争力，而且一定不是靠训练出来的。
白色衬衣，黑色的西装，配以一条蓝色的领带，再加上时刻面带的微笑，出现在记者面前的如家连锁酒店集团（以下简称：如家）CEO孙坚显得格外的职业化。
比穿着更加职业化的是孙坚的谈吐：说话语速不快不慢；倾听的时候，他的眼神总会一直停留在你身上，并不时伴以“对”、“是”之类的词语来附和。
职业、微笑、倾听，你也许会发现，这些服务行业所具备的素质，在孙坚身上都得到了很好的体现。
也许，这个时候，你才能明白，在商业模式非常简单的经济型连锁酒店领域，如家何以能够成为行业第一：基本的可复制的商业模式之外，更有对服务业的基本素养的追求。
五年半没发过火的CEO
短短五年半时间里，孙坚把如家从一个只有50余家店面的经济型酒店市场的追随者一跃成为了拥有店面数量1000家，员工达到了20000人的行业领跑者，已然成为了中国经济型酒店市场的标杆。
不过，很难想象的是，在过去的五年半时间里，孙坚却没有向员工真正发过一次火。“我认为到目前为止还没有什么事情让我发火。”孙坚告诉记者。
当然，这并不代表如家在过去的发展中就一直一帆风顺，下属们也没有出过任何纰漏。之所以能把不发火的纪录保持至今，原因在就在于孙坚坚信，任何事情都能得到解决，“只要一想到这个，就不会那么火了。”
在孙坚看来，很多时候一件事发生,或者说火气的出现往往是事情的结果和之前所预计的不同——或者是下属或者是同事的工作做得不是那么到位。这个时候，一味的指责并不能解决任何问题，相反还有可能挑起更大的争端。因此，每到事情出现的时候，“我一直要努力去做的事就是试着去理解这件事情本身，思考事情为什么会发生。”
不得不说，孙坚的心态很好，孙坚也承认，他是一个相对比较理性的人。虽很难说清楚自己的性格什么时候开始发生变化，但是这确实是他从业十几年的职业经理人生涯的切身感受。
“这么多年，我最深的感受就是人首先是要被关爱的。”孙坚认为，只有做到这一点，给予人更多的关爱，而不是一味的批评，员工的积极性和创造性才会得以体现。
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