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张海生则从细节入手，对进驻大厅的工作人员提出了明确而具体的要求，“我们制定了较为完善的管理制度体系，印成了汇编，为确保中心运行提供制度保障。”
张海生递给《小康》杂志记者一本《呼和浩特市政务服务中心管理制度汇编》，扉页上的“让政务服务更高效，让群众办事更方便；把小事做成精品，把细节做到极致；把您的事当作我自己的事去办”三句话在政务服务中心大厅内也随处可见。
这本厚达100多页的手册事无巨细，从工作守则到管理办法、首问负责办法、一次性告知办法等17项管理制度，几乎考虑了每一种可能，对每一种行为都做了具体规定。
“这个大厅的管理难度相当大。”张海生感慨道，“当过公务员，坐过办公室的人到这里来都会不适应，这些人在各委办局工作的时候，随意性比较大，和领导打个招呼就可以随意迟到或者早退，而我们这里不行，一天四次指纹考勤，谁都不能代替。”
他还清楚地记得，去年1月8日那天，有一些工作人员直接找到他，对如此严格的管理方式提出质疑，“怎么搞得像个监狱？我们又不是犯人！你不能用管理犯人的方法管理我们！”
一个多月后，2月18日，呼和浩特市政务服务中心举行了揭牌仪式。
服务大厅正式启动运行后不久，包钢进行了一次暗访，看到个别审批办工作人员玩游戏、看电影，他提出了严厉的批评，“政务服务大厅是市政府投入大量资金建设的对外窗口，如果放松管理，将对服务型政府建设和首府行政机关的形象造成不能挽回的损害。”十几天之后，包钢视察政务服务中心运行管理工作，却发现仍有个别部门工作人员在工作时间内玩电脑游戏。
“我们都没有想到，事情发生后没几天，一位同事因为不能自觉遵守工作纪律而被退回了原单位，这在我们当中引起了很大的震动。”一位不愿透露姓名的政务服务中心工作人员告诉记者，“从这件事情，我们看到领导对于创造良好的政务服务环境这件事的决心真的很大，而且随着时间的推移，我们也发现到这里工作以后，自己改变了许多，工作效率提高了，业务素养增强了，以前因为搞关系、忙应酬带来的麻烦事也省去了，其实这样也挺好的。”
零投诉背后的转变
“我的工作直接关系到单位的形象，不能因为我的疏忽而把建委的牌子砸了。”在市建委审批办副主任张月锁看来，“这里的责任要比权力大得多。”
张月锁对于“砸牌子”的担忧来源于35%的权重考核。
呼市行政改革最核心的一项，就是将行政审批工作纳入领导班子年度实绩考核范围，此项考核在呼和浩特市委组织部的综合评价中权重占35%。
“我们政务服务中心，可以对委办局说‘不’！”张海生说，“这在全国恐怕都是不多见的。我们的考核有七张表格，七大项内容，有包括红旗窗口、服务标兵、办结率、超时率等在内的十几项指标，如果我们给委办局扣了十几分，恐怕这个局的局长就当不成了。”
当考核的目标瞄准权力服务的对象，转变才真正开始。
盲人按摩师冯秀茂一直为自己的“户口”问题而担忧，23岁那年冯秀茂离开家乡乌兰察布市兴和县，来到呼和浩特盲人按摩医院学习，按摩技艺非常出色的他却因为户口不在呼市而在工作和生活中遇到了诸多不便，“我一直盼望着能在呼市落户。”冯秀茂告诉记者，他曾经多次找过区公安局和居住地点附近的派出所，但愿望都没能实现。直到市政务服务中心成立后，他才得到了有关部门“特事特批”的优待，在赛罕区残联和市公安局户政处的帮助下，将户口落在了呼市赛罕区。“我清楚地记得那天是2009年2月17日，市政务服务中心还专门开车来接我，很快就为我办理了户口，转天，我的身份证也拿到手了。”有了户口和身份证，冯秀茂的创业之路平坦了许多，现在，他已经是一家按摩院的老板了。
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