 根据零点研究咨询集团今年2月发布的《2006年金融服务指数研究报告》,年轻、高学历、高收入的优质客户对中资银行的忠诚度较低,未来将转换现有银行的比例在被调查者中接近七成。 为什么近年来中资银行在零售业务上下了不少工夫，整体形象还是难有根本改观，某股份制银行行长一语中的:“零售银行的最高境界是让我们的业务成为客户工作、生活的一部分，就是‘鱼水之情’；现在国内银行只是在做零售银行的交易行为,还没有发展成关系行为。”而“以客户为中心”的服务和品牌,正是外资银行最好的口碑。 尽管大多接受调查采访的人并不了解外资行，更没有任何直接的消费体验,但在几乎所有人的印象和感觉中，外资行比中资行服务好。在中国金融年会的问卷调查中，回收的59份中有58人这样表达了他们的直觉印象。据新浪网调查的1086名网民(截止4月17日)中，认为“外资银行品牌形象”的人数也达到88.39% ，认为“外资行比内资行更有优势”的占73.74%。 中国银行国际金融市场部高级分析师谭亚玲在接受《小康》采访时,明确表示自己会选择外资银行,原因也是“外资银行的服务效率、服务意识非常有效”。 进门就是客人 随便走进汇丰银行位于北京中粮广场的分行和其他两家支行，立刻就会有服务台的工作人员像欢迎贵宾光临一样迎上来，面带微笑,态度温和地询问,“请问您需要什么帮助吗?” “我找公共事务部的刘艳经理。”记者答到。 “事先约过了吗?”服务生询问,依然的温柔。 “是的”。“那请您到沙发那里稍等。我给您打电话联系一下。”“不用了,谢谢,我已经给她发过短信了。”就这样,记者在沙发上翻阅了一下茶几旁摆放的杂志不一会儿,刘艳就走上来与记者寒暄,把记者请到紧邻的星巴克。“进了汇丰的门就是我们的客人。”刘艳解释说。“客人就要好好招待。”
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